Отдел возвратов · База шаблонов
Шаблоны сообщений
при недозвоне
6 сценариев × 3 касания. Обращение на «вы». Плейсхолдеры в [скобках] заменять перед отправкой.
СЦЕНАРИЙ 1 · ПОСЕТИЛ ПРОБНОЕ · СЦЕНАРИЙ 2 · НЕ ПРИШЁЛ · СЦЕНАРИЙ 3 · НЕ ПРОДЛИЛ · СЦЕНАРИЙ 4 · НЕ ХОДИТ · СЦЕНАРИЙ 5 · ОТКАЗ · СЦЕНАРИЙ 6 · КУПИЛ АБОНЕМЕНТ · СЦЕНАРИЙ 1 · ПОСЕТИЛ ПРОБНОЕ · СЦЕНАРИЙ 2 · НЕ ПРИШЁЛ · СЦЕНАРИЙ 3 · НЕ ПРОДЛИЛ · СЦЕНАРИЙ 4 · НЕ ХОДИТ · СЦЕНАРИЙ 5 · ОТКАЗ · СЦЕНАРИЙ 6 · КУПИЛ АБОНЕМЕНТ ·
СЦЕНАРИЙ 1
ПОСЕТИЛ ПРОБНОЕ, НЕ КУПИЛ АБОНЕМЕНТ
Самый тёплый сегмент — клиент уже был в студии. Цель: выяснить причину и предложить решение.
Касание 1 — сразу после недозвона
1-Е КАСАНИЕ · НЕЙТРАЛЬНОЕ
Представляемся, открываем диалог
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пробовали дозвониться, но, похоже, не вовремя.
Вы недавно были у нас на пробном занятии — хотели узнать, как всё прошло и остались ли вопросы по продолжению.
Напишите сюда в любое время — ответим быстро.
Пробовали дозвониться, но, похоже, не вовремя.
Вы недавно были у нас на пробном занятии — хотели узнать, как всё прошло и остались ли вопросы по продолжению.
Напишите сюда в любое время — ответим быстро.
Отправлять сразу после первого недозвона. Ничего не предлагать — только открыть диалог.
Касание 2 — нет ответа 2–3 дня. Выбирайте по причине:
2-Е КАСАНИЕ · НЕ ПОДОШЁЛ ТРЕНЕР / НАПРАВЛЕНИЕ
Предлагаем альтернативу + скидку 50%
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Хотим предложить попробовать другое направление [или другого тренера — [Имя тренера]]. Думаю, это может Вам подойти больше.
Чтобы убедиться без риска — запишем Вас на пробное занятие со скидкой 50%. Если решите купить абонемент, сделаем персональную скидку 25% на первый.
Предложение действует до [дата]. Напишите — оформим.
Хотим предложить попробовать другое направление [или другого тренера — [Имя тренера]]. Думаю, это может Вам подойти больше.
Чтобы убедиться без риска — запишем Вас на пробное занятие со скидкой 50%. Если решите купить абонемент, сделаем персональную скидку 25% на первый.
Предложение действует до [дата]. Напишите — оформим.
Скидку фиксировать с дедлайном в CRM.
2-Е КАСАНИЕ · НЕ ПОДХОДИТ РАСПИСАНИЕ
Предлагаем другую группу
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пишем, так как не смогли до Вас дозвониться.
Знаю, что прежнее расписание Вам не подходило. Есть группа [день, время] — возможно, будет удобнее.
Если хотите — запишем Вас на пробное занятие со скидкой 50%. Предложение действует до [дата].
Пишем, так как не смогли до Вас дозвониться.
Знаю, что прежнее расписание Вам не подходило. Есть группа [день, время] — возможно, будет удобнее.
Если хотите — запишем Вас на пробное занятие со скидкой 50%. Предложение действует до [дата].
Уточнить доступное расписание до отправки.
2-Е КАСАНИЕ · НЕТ ДЕНЕГ
Мини-абонемент, скидки, бонусы за отзывы
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пробовали дозвониться — пишем.
Если сейчас не получается взять полный абонемент — есть вариант на 4 занятия, чтобы начать без большой суммы. Плюс скидка 10% на первый абонемент.
Ещё возможность: если оставите отзыв на [платформа] — начислим бесплатное занятие. На обоих филиалах — получите сразу два.
И если приведёте друга — скидка 20% Вам обоим.
Напишите — подберём подходящий вариант.
Пробовали дозвониться — пишем.
Если сейчас не получается взять полный абонемент — есть вариант на 4 занятия, чтобы начать без большой суммы. Плюс скидка 10% на первый абонемент.
Ещё возможность: если оставите отзыв на [платформа] — начислим бесплатное занятие. На обоих филиалах — получите сразу два.
И если приведёте друга — скидка 20% Вам обоим.
Напишите — подберём подходящий вариант.
Бесплатное занятие за отзыв — фиксировать в CRM.
Касание 3 — финальное, через 3–5 дней
3-Е КАСАНИЕ · ФИНАЛЬНОЕ · БЕЗ ДАВЛЕНИЯ
Закрываем цикл, оставляем хорошее впечатление
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Больше не будем беспокоить — просто хотим сказать, что мы рады видеть Вас в любое время.
Если в будущем захотите вернуться или попробовать снова — напишите сюда, всё быстро оформим. Скидка для Вас сохранена до [дата].
Всего доброго!
Команда «Это танцы»
Больше не будем беспокоить — просто хотим сказать, что мы рады видеть Вас в любое время.
Если в будущем захотите вернуться или попробовать снова — напишите сюда, всё быстро оформим. Скидка для Вас сохранена до [дата].
Всего доброго!
Команда «Это танцы»
После — архив. Скидку фиксировать с конкретным дедлайном.
СЦЕНАРИЙ 2
ЗАПИСАЛСЯ НА ПРОБНОЕ И НЕ ПРИШЁЛ
Клиент проявил интерес, но не дошёл. Тон — лёгкий, без упрёка.
Касание 1 — в день пропуска или на следующий
1-Е КАСАНИЕ · МЯГКОЕ
Уточняем причину, предлагаем перенести
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Вы записывались к нам на пробное занятие [дата / направление], но, похоже, не смогли прийти — бывает, всякое случается.
Хотите перенести на другой день? Напишите сюда — быстро договоримся.
Вы записывались к нам на пробное занятие [дата / направление], но, похоже, не смогли прийти — бывает, всякое случается.
Хотите перенести на другой день? Напишите сюда — быстро договоримся.
Не выяснять причину до ответа клиента.
Касание 2 — нет ответа 2–3 дня
2-Е КАСАНИЕ · С РАСПИСАНИЕМ И СКИДКОЙ
Конкретные даты + скидка 50% на пробное
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пробовали позвонить — пишем.
Хотим предложить пробное занятие со скидкой 50% — чтобы познакомиться с нами без лишних затрат.
Ближайшие свободные даты: [дата 1], [дата 2], [дата 3].
Предложение действует до [дата]. Напишите — запишем.
Пробовали позвонить — пишем.
Хотим предложить пробное занятие со скидкой 50% — чтобы познакомиться с нами без лишних затрат.
Ближайшие свободные даты: [дата 1], [дата 2], [дата 3].
Предложение действует до [дата]. Напишите — запишем.
Указать 2–3 конкретных варианта времени.
Касание 3 — через 3–5 дней
3-Е КАСАНИЕ · ФИНАЛЬНОЕ
Последний аргумент — бесплатное пробное
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Последнее сообщение — больше не будем беспокоить.
Мы очень хотим, чтобы Вы дали себе шанс начать танцевать. Поэтому готовы пригласить Вас на пробное занятие бесплатно.
Уверены: после первого занятия Вы захотите продолжить.
Если будет желание — напишите в любое время.
Последнее сообщение — больше не будем беспокоить.
Мы очень хотим, чтобы Вы дали себе шанс начать танцевать. Поэтому готовы пригласить Вас на пробное занятие бесплатно.
Уверены: после первого занятия Вы захотите продолжить.
Если будет желание — напишите в любое время.
Только при наличии конкретного барьера. Бесплатное пробное — 1 раз на клиента, фиксировать в CRM.
СЦЕНАРИЙ 3
НЕ ПРОДЛИЛ АБОНЕМЕНТ В ТЕЧЕНИЕ 7 ДНЕЙ
Клиент знает студию. Тон — как у старого знакомого. Второе касание — по причине.
Касание 1 — на 7–8 день после окончания абонемента
1-Е КАСАНИЕ · ТЁПЛОЕ
Выясняем причину, оставляем пространство
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Заметили, что Ваш абонемент закончился, но Вы ещё не продлили. Всё хорошо?
Если нужна пауза — всё понимаем. Когда будете готовы вернуться — напишите, и быстро всё оформим.
Будем рады снова видеть Вас на занятиях!
Заметили, что Ваш абонемент закончился, но Вы ещё не продлили. Всё хорошо?
Если нужна пауза — всё понимаем. Когда будете готовы вернуться — напишите, и быстро всё оформим.
Будем рады снова видеть Вас на занятиях!
Не предлагать скидки в первом касании — сначала выяснить причину.
Касание 2 — через 3–4 дня. Выбирайте по причине:
2-Е КАСАНИЕ · НЕТ ДЕНЕГ
Мини-абонемент, скидки, бонусы
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пробовали позвонить — пишем.
Если сейчас финансово непросто — есть несколько вариантов:
— Абонемент на 4 занятия, чтобы не платить сразу много
— Скидка 10% на новый абонемент
— Отзыв на [платформа] — начислим бесплатное занятие (на оба филиала — сразу два)
— Приведёте друга — скидка 20% Вам обоим
Предложение по скидке действует до [дата]. Напишите — подберём вариант.
Пробовали позвонить — пишем.
Если сейчас финансово непросто — есть несколько вариантов:
— Абонемент на 4 занятия, чтобы не платить сразу много
— Скидка 10% на новый абонемент
— Отзыв на [платформа] — начислим бесплатное занятие (на оба филиала — сразу два)
— Приведёте друга — скидка 20% Вам обоим
Предложение по скидке действует до [дата]. Напишите — подберём вариант.
Если не сработало → касание 3: персональная скидка 20% + до 4 бонусных занятий.
2-Е КАСАНИЕ · УЕХАЛ / ВРЕМЕННО НЕ МОЖЕТ
Узнаём дату возвращения
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пишем, так как не смогли дозвониться.
Знаю, что сейчас Вас нет в городе [/ временно не можете ходить]. Когда планируете вернуться? Напишите примерную дату — поставим напоминание и свяжемся с Вами тогда.
Ваш абонемент и место в группе ждут Вас.
Пишем, так как не смогли дозвониться.
Знаю, что сейчас Вас нет в городе [/ временно не можете ходить]. Когда планируете вернуться? Напишите примерную дату — поставим напоминание и свяжемся с Вами тогда.
Ваш абонемент и место в группе ждут Вас.
Дату зафиксировать в CRM. Поставить задачу на эту дату.
2-Е КАСАНИЕ · ПОМЕНЯЛСЯ ТРЕНЕР / РАСПИСАНИЕ
Пробное к новому тренеру за 490 ₽
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пишем — не смогли до Вас дозвониться.
Знаю, что ситуация с тренером [расписанием] изменилась. Хотим предложить сходить на пробное занятие к [Имя нового тренера] — всего за 490 рублей, чтобы познакомиться без обязательств.
Если понравится — в день пробного дарим скидку 10% на новый абонемент.
Предложение до [дата]. Напишите — запишем Вас.
Пишем — не смогли до Вас дозвониться.
Знаю, что ситуация с тренером [расписанием] изменилась. Хотим предложить сходить на пробное занятие к [Имя нового тренера] — всего за 490 рублей, чтобы познакомиться без обязательств.
Если понравится — в день пробного дарим скидку 10% на новый абонемент.
Предложение до [дата]. Напишите — запишем Вас.
Если не согласится → пробное со скидкой 50% + скидка 10%.
Касание 3 — через 3–5 дней
3-Е КАСАНИЕ · ФИНАЛЬНЫЙ АРГУМЕНТ
Скидка 20% + до 4 бонусных занятий
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Последнее сообщение — больше не будем беспокоить.
Хотим сделать финальное предложение: персональная скидка 20% на новый абонемент.
И ещё: в прошлом абонементе у Вас осталось несколько неотработанных занятий. Готовы начислить до 4 бонусных занятий к новому — чтобы они не пропали.
Предложение действует до [дата]. Если будет желание вернуться — напишите, всё оформим быстро.
Команда «Это танцы»
Последнее сообщение — больше не будем беспокоить.
Хотим сделать финальное предложение: персональная скидка 20% на новый абонемент.
И ещё: в прошлом абонементе у Вас осталось несколько неотработанных занятий. Готовы начислить до 4 бонусных занятий к новому — чтобы они не пропали.
Предложение действует до [дата]. Если будет желание вернуться — напишите, всё оформим быстро.
Команда «Это танцы»
После — архив. Проверить кол-во неотработанных занятий до отправки.
СЦЕНАРИЙ 4
НЕ ПРИХОДИЛ 7+ ДНЕЙ, АБОНЕМЕНТ АКТИВЕН
Деликатный сценарий: абонемент горит, клиент пропал. Тон — забота, не давление.
Касание 1 — на 7–8 день пропуска
1-Е КАСАНИЕ · ЗАБОТЛИВОЕ
Проверяем — напоминаем об абонементе
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Заметили, что Вас не было на занятиях уже больше недели — хотели убедиться, что всё хорошо.
Напоминаю: Ваш абонемент активен до [дата], занятий осталось [N]. Чтобы они не сгорели — приходите, когда будет время!
Если нужна помощь с расписанием — напишите, придумаем что-нибудь.
Заметили, что Вас не было на занятиях уже больше недели — хотели убедиться, что всё хорошо.
Напоминаю: Ваш абонемент активен до [дата], занятий осталось [N]. Чтобы они не сгорели — приходите, когда будет время!
Если нужна помощь с расписанием — напишите, придумаем что-нибудь.
Проверить остаток занятий в системе до отправки.
Касание 2 — нет ответа 2–3 дня
2-Е КАСАНИЕ · ВАРИАНТЫ ПРОДЛЕНИЯ
Рассказываем, как не потерять занятия
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пишем — не смогли дозвониться.
У Вас осталось [N] занятий, и абонемент заканчивается [дата]. Есть несколько вариантов, чтобы ничего не потерялось:
— Пропущенную тренировку можно отработать в другой группе
— Болели? Можно продлить срок бесплатно при наличии справки от врача (до 7 дней)
— Платное продление: 800 рублей за 7 дней — только пока абонемент ещё активен!
— Новый абонемент можно купить онлайн со скидкой 10%, не приходя в студию
Напишите — подскажем, какой вариант подойдёт.
Пишем — не смогли дозвониться.
У Вас осталось [N] занятий, и абонемент заканчивается [дата]. Есть несколько вариантов, чтобы ничего не потерялось:
— Пропущенную тренировку можно отработать в другой группе
— Болели? Можно продлить срок бесплатно при наличии справки от врача (до 7 дней)
— Платное продление: 800 рублей за 7 дней — только пока абонемент ещё активен!
— Новый абонемент можно купить онлайн со скидкой 10%, не приходя в студию
Напишите — подскажем, какой вариант подойдёт.
Продление срока — только пока абонемент активен. Предупредить клиента.
Касание 3 — за 2–3 дня до истечения абонемента
3-Е КАСАНИЕ · СРОЧНОЕ
Последнее предупреждение — занятия скоро сгорят
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Хотим предупредить: Ваш абонемент заканчивается [дата] — это через [N] дней — а у Вас ещё [N] неиспользованных занятий.
После окончания срока занятия сгорают, и продлить абонемент уже будет нельзя.
Если хотите успеть — расписание здесь: [ссылка]. Или напишите мне — найдём удобное время.
Хотим предупредить: Ваш абонемент заканчивается [дата] — это через [N] дней — а у Вас ещё [N] неиспользованных занятий.
После окончания срока занятия сгорают, и продлить абонемент уже будет нельзя.
Если хотите успеть — расписание здесь: [ссылка]. Или напишите мне — найдём удобное время.
Если клиент говорит, что больше не придёт — перейти к сценарию 3.
СЦЕНАРИЙ 5
ОТКАЗАЛСЯ ОТ ПОКУПКИ
Временные причины — держим связь. Жёсткий отказ — вежливо закрываем.
Касание 1 — при временной причине (отъезд, сессия и др.)
1-Е КАСАНИЕ · БЕЗ ДАВЛЕНИЯ
Договариваемся о контрольном звонке через месяц
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Пробовали дозвониться — пишем, чтобы не пропасть.
Знаю, что сейчас не самый удобный момент [идёт сессия / Вы в отъезде / другие обстоятельства]. Не буду торопить.
Можем написать Вам через месяц — рассказать, что изменилось в студии и узнать, как у Вас дела. Удобно?
Или напишите сами, когда будете готовы — мы всегда рады.
Пробовали дозвониться — пишем, чтобы не пропасть.
Знаю, что сейчас не самый удобный момент [идёт сессия / Вы в отъезде / другие обстоятельства]. Не буду торопить.
Можем написать Вам через месяц — рассказать, что изменилось в студии и узнать, как у Вас дела. Удобно?
Или напишите сами, когда будете готовы — мы всегда рады.
Если согласен на контрольный звонок — поставить задачу в CRM на конкретную дату.
Касание 2 — контрольный через месяц (если недозвон)
2-Е КАСАНИЕ · КОНТРОЛЬНОЕ
Напоминаем о себе, рассказываем об изменениях
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Мы договаривались, что я напишу примерно сейчас.
Как у Вас дела? Надеюсь, всё сложилось хорошо.
У нас за это время [новый тренер / новое направление / акция / другие новости]. Может, сейчас будет удобнее попробовать?
Если интересно — напишите, подберём всё под Ваш график.
Мы договаривались, что я напишу примерно сейчас.
Как у Вас дела? Надеюсь, всё сложилось хорошо.
У нас за это время [новый тренер / новое направление / акция / другие новости]. Может, сейчас будет удобнее попробовать?
Если интересно — напишите, подберём всё под Ваш график.
Если нет ответа — одно финальное касание, затем архив.
Касание 3 — финальное
3-Е КАСАНИЕ · ФИНАЛЬНОЕ
Закрываем вежливо — без обид
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Больше не будем беспокоить — просто хотим сказать, что мы всегда рады Вас видеть.
Если в будущем захотите попробовать или вернуться — напишите сюда, всё быстро оформим.
Всего доброго!
Команда «Это танцы»
Больше не будем беспокоить — просто хотим сказать, что мы всегда рады Вас видеть.
Если в будущем захотите попробовать или вернуться — напишите сюда, всё быстро оформим.
Всего доброго!
Команда «Это танцы»
После — архив. Если клиент негативит раньше — сразу в архив без финального сообщения.
СЦЕНАРИЙ 6
КУПИЛ ПЕРВЫЙ АБОНЕМЕНТ — СОПРОВОЖДЕНИЕ
Четыре еженедельные рассылки. Перед каждой — проверить статус клиента в CRM.
Рассылка 1 — сбор отзывов (~через неделю)
РАССЫЛКА 1 · УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ШАБЛОН
Просим оставить отзыв — начисляем занятие
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Рады, что Вы начали заниматься у нас! Хотим узнать Ваши первые впечатления.
Если Вам нравится — будем очень благодарны за отзыв на [ссылка на платформу филиала]. За каждый отзыв начисляем одно бесплатное занятие прямо в Ваш абонемент.
Заранее спасибо! Если есть вопросы или пожелания — пишите.
Рады, что Вы начали заниматься у нас! Хотим узнать Ваши первые впечатления.
Если Вам нравится — будем очень благодарны за отзыв на [ссылка на платформу филиала]. За каждый отзыв начисляем одно бесплатное занятие прямо в Ваш абонемент.
Заранее спасибо! Если есть вопросы или пожелания — пишите.
Важно: ссылку подставлять по филиалу клиента — не перепутать! Отзыв → +1 занятие → пометка в CRM.
Рассылка 2 — подписка на соцсети (~через 2 недели)
РАССЫЛКА 2 · УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ШАБЛОН
Приглашаем подписаться на наши ресурсы
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Чтобы не пропускать расписание, акции и полезные материалы — подписывайтесь на нас:
[ссылка ВКонтакте] · [ссылка Instagram / другой ресурс]
Там публикуем расписание занятий, анонсы мастер-классов и иногда закрытые предложения только для подписчиков.
Чтобы не пропускать расписание, акции и полезные материалы — подписывайтесь на нас:
[ссылка ВКонтакте] · [ссылка Instagram / другой ресурс]
Там публикуем расписание занятий, анонсы мастер-классов и иногда закрытые предложения только для подписчиков.
После отправки — перенести клиента в соответствующий столбик CRM.
Рассылка 3 — реферальная программа (~через 3 недели)
РАССЫЛКА 3 · УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ШАБЛОН
Привести друга + напоминание о скидке на продление
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Есть предложение: приведите друга на занятия — и Вы оба получите скидку 20% на абонемент.
Кстати, напоминаю: при продлении Вашего абонемента действует скидка 10%. Лучше не откладывать — она суммируется с другими предложениями.
Если есть вопросы — пишите!
Есть предложение: приведите друга на занятия — и Вы оба получите скидку 20% на абонемент.
Кстати, напоминаю: при продлении Вашего абонемента действует скидка 10%. Лучше не откладывать — она суммируется с другими предложениями.
Если есть вопросы — пишите!
Проверить, не истёк ли абонемент. Если истёк — перейти к сценарию 3.
Рассылка 4 — аренда залов (~через 4 недели)
РАССЫЛКА 4 · УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ШАБЛОН
Информируем об аренде зала
Здравствуйте, [Имя]. На связи «Это танцы».
Кстати, у нас можно арендовать зал для репетиций, съёмок или личных тренировок.
[Описание условий аренды, цена, как записаться]
Если интересно или есть вопросы — напишите, расскажем подробнее.
Кстати, у нас можно арендовать зал для репетиций, съёмок или личных тренировок.
[Описание условий аренды, цена, как записаться]
Если интересно или есть вопросы — напишите, расскажем подробнее.
Актуализировать условия аренды перед отправкой.